曾耀群代表：

您在市第八屆人民代表大會第五次會議提出的《關(guān)于在全市各縣區(qū)建立物業(yè)糾紛多元化解中心的建議》（第2025106號）收悉，經(jīng)研究并結(jié)合市中級人民法院、市委政法委、市司法局的會辦意見，我局答復(fù)如下：

一、搭建物業(yè)管理糾紛多元化解平臺

為化解物業(yè)管理矛盾糾紛，減少物業(yè)管理訴訟糾紛案件，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局指導(dǎo)市物業(yè)管理協(xié)會積極參與物業(yè)管理糾紛多元化解工作。根據(jù)清城區(qū)人民法院的建議，經(jīng)清城區(qū)司法局批準(zhǔn)，市物業(yè)管理協(xié)會于2023年7月成立了“清遠(yuǎn)市物業(yè)糾紛調(diào)解委員會”。清遠(yuǎn)市物業(yè)糾紛調(diào)解委員會與清城區(qū)人民法院、洲心街道辦事處、鳳翔社區(qū)共建成立“清城區(qū)物業(yè)糾紛多元化解中心”。該調(diào)解中心設(shè)在鳳翔社區(qū)，設(shè)有9名市物業(yè)管理專家?guī)鞂＜液唾Y深物業(yè)管理從業(yè)人員擔(dān)任兼職調(diào)解員人，以及3名專職人民調(diào)解員。專職調(diào)解員由市物業(yè)管理協(xié)會聘請，專門開展物業(yè)服務(wù)糾紛調(diào)解工作。清城區(qū)物業(yè)糾紛多元化解中心在2023年8月-12月共受理調(diào)解1205件案件，調(diào)解成功的案件560件，調(diào)解成功率46%；2024年共受理調(diào)解物業(yè)糾紛2088件，調(diào)解成功的901件，調(diào)解成功率43%；2025年1-4月，共調(diào)解物業(yè)服務(wù)糾紛案件2478件，調(diào)解成功659件，調(diào)解成功率為26.6%。

市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局聯(lián)合市中級人民法院曾召集市物業(yè)管理協(xié)會、部分縣（市、區(qū)）住建局、法院商議學(xué)習(xí)清城區(qū)物業(yè)糾紛多元化解中心的做法，在全市各縣（市、區(qū)）建立物業(yè)糾紛多元化解中心。但各縣（市、區(qū)）法院、住建局經(jīng)結(jié)合屬地實(shí)際情況研究，都認(rèn)為清城區(qū)物業(yè)糾紛多元化解中心的做法難以全面推廣，原因是由于調(diào)解經(jīng)費(fèi)不足，清城區(qū)物業(yè)糾紛多元化解中心接受調(diào)解的案件都是物業(yè)服務(wù)企業(yè)自愿加入調(diào)解且支付了購買專職調(diào)解員服務(wù)費(fèi)用，屬于自愿購買服務(wù)。因此，此種調(diào)解方式無法推廣到其他物業(yè)小區(qū)，也無法在其他各縣（市、區(qū)）進(jìn)行大范圍推廣。

要通過行業(yè)協(xié)會和其他社會力量開展多元化解物業(yè)管理糾紛工作，必須要有足夠的經(jīng)費(fèi)聘請專業(yè)調(diào)解員，因此，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局通過多種途徑向市相關(guān)部門建議財(cái)政部門要下達(dá)足夠的工作經(jīng)費(fèi)，在各縣（市、區(qū)）、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）成立物業(yè)糾紛多元化解中心，開展多元化解物業(yè)管理糾紛工作。

二、組建專業(yè)調(diào)解隊(duì)伍

開展物業(yè)管理糾紛多元化解工作，必須組建專業(yè)的調(diào)解隊(duì)伍才能勝任調(diào)解的工作。清城區(qū)物業(yè)糾紛多元化解中心能取得較好的調(diào)解成績，就是該調(diào)解中心聘請了3名專職人民調(diào)解員，并邀請了9名市物業(yè)管理專家?guī)鞂＜液唾Y深物業(yè)管理從業(yè)人員免費(fèi)擔(dān)任兼職調(diào)解員人，順利開展物業(yè)管理糾紛多元化解工作。因此，各縣（市、區(qū)）法院、住建局應(yīng)積極爭取財(cái)政支持選聘具有法律專業(yè)知識、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)以及溝通協(xié)調(diào)能力的人員擔(dān)任專職調(diào)解員，邀請物業(yè)專家?guī)臁①Y深物業(yè)管理從業(yè)人員、退休法官、律師、社區(qū)工作者、社區(qū)內(nèi)熱心公益且德高望重的居民等作為兼職調(diào)解員，開展物業(yè)管理糾紛多元化解工作。

三、依托廣東法院綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，建立案源屬地?cái)?shù)據(jù)分析機(jī)制

人民法院以當(dāng)事人住所地、矛盾糾紛發(fā)生地等與各鎮(zhèn)具有最密切聯(lián)系作為劃分依據(jù)，按轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行屬地歸類統(tǒng)計(jì)，將已收案件歸屬地錄入業(yè)務(wù)系統(tǒng)，以此為基礎(chǔ)定期分析研判轄區(qū)物業(yè)糾紛特點(diǎn)、趨勢，并就轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的案源情況進(jìn)行研析，根據(jù)當(dāng)前高發(fā)或需引起重視的問題有針對性地提出糾紛預(yù)防和治理的意見建議，定期向當(dāng)?shù)卣ㄎ⒏麈?zhèn)綜治中心等通報(bào)物業(yè)矛盾糾紛案件成訟情況。

四、加強(qiáng)全市社會治安綜合治理中心規(guī)范化建設(shè)

市委政法委指導(dǎo)各縣（市、區(qū)）級綜治中心結(jié)合本地實(shí)際，進(jìn)一步整合訴訟服務(wù)中心、綜治中心、信訪中心、勞動(dòng)仲裁等部門資源，設(shè)置“一站式”矛盾糾紛調(diào)處受理窗口，為群眾提供信訪調(diào)處、矛盾調(diào)解、法律援助等服務(wù)，集中接待群眾來訪，聯(lián)動(dòng)開展矛盾調(diào)處，引導(dǎo)群眾合理表達(dá)訴求，依法解決問題。健全完善綜治中心組織領(lǐng)導(dǎo)體系，推動(dòng)以矛盾糾紛問題比較突出的單位常駐、其他單位輪駐、“按需進(jìn)駐”等方式，健全完善部門進(jìn)駐管理制度，實(shí)現(xiàn)人員集中辦公、信息共享、協(xié)同作戰(zhàn)，一站式為群眾解決矛盾糾紛。下一步將在各縣（市、區(qū)）綜治中心“一站式”預(yù)防化解矛盾糾紛平臺的基礎(chǔ)上，推動(dòng)各縣區(qū)物業(yè)糾紛多元化解中心與綜治中心相融合，實(shí)現(xiàn)物業(yè)糾紛由“綜治中心負(fù)責(zé)程序性推進(jìn)、物業(yè)糾紛多元化解中心負(fù)責(zé)實(shí)質(zhì)性化解”。

五、大力推動(dòng)物業(yè)管理聯(lián)席會議制度工作

《清遠(yuǎn)市住宅小區(qū)物業(yè)管理條例》（以下簡稱“《條例》”）第十一條規(guī)定縣級人民政府應(yīng)當(dāng)建立物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌解決物業(yè)管理重大問題。聯(lián)席會議由街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府依法召集，成員由房地產(chǎn)行政、城市管理行政執(zhí)法、城鄉(xiāng)規(guī)劃、生態(tài)環(huán)境、公安、司法、應(yīng)急管理、消防救援、農(nóng)業(yè)農(nóng)村等行政管理部門，街道辦事處或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、居民委員會或者村民委員會等相關(guān)單位組成。物業(yè)服務(wù)人代表、建設(shè)單位代表、業(yè)主委員會或者物業(yè)管理委員會負(fù)責(zé)人根據(jù)工作需要出席物業(yè)管理聯(lián)席會議。

由于住宅小區(qū)內(nèi)的業(yè)主、業(yè)主委員會、建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾錯(cuò)綜復(fù)雜，住宅小區(qū)內(nèi)的違法違規(guī)問題涉及多個(gè)職能部門和相關(guān)單位。因此，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）通過物業(yè)管理聯(lián)席會議制度能夠集中多方力量，較好地解決住宅小區(qū)中問題嚴(yán)重、情況復(fù)雜、容易引起社會穩(wěn)定的糾紛。

六、加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)管力度

（一）加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用管理。

市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局于2019年印發(fā)了《清遠(yuǎn)市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行業(yè)企業(yè)誠信信息管理辦法》《清遠(yuǎn)市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)行業(yè)企業(yè)誠信行為記分辦法》，制定了包括物業(yè)服務(wù)企業(yè)在內(nèi)的住建行業(yè)企業(yè)誠信信息管理和誠信行為記分的制度，建設(shè)了物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信管理系統(tǒng)并于2019年8月開始運(yùn)行，對有不良行為的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行誠信扣分，對有良好行為的物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行誠信加分，落實(shí)守信聯(lián)合激勵(lì)和失信聯(lián)合懲戒機(jī)制。特別是對被政府相關(guān)部門進(jìn)行了行政處罰、在安全檢查中被發(fā)現(xiàn)存在嚴(yán)重安全隱患、被責(zé)令整改后拒不整改或整改不到位的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行誠信扣分處理。《條例》第四十五條第一款規(guī)定了在本市從事物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向縣級人民政府房地產(chǎn)行政主管部門提交相關(guān)資料建立信用檔案。為防止部分企業(yè)通過不建立信用檔案逃避信用管理，《條例》第四十五條第二款還規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)未向縣級人民政府房地產(chǎn)行政主管部門提交相關(guān)資料建立信用檔案的，縣級人民政府房地產(chǎn)行政主管部門應(yīng)當(dāng)為其建立臨時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用檔案，納入企業(yè)信用管理。各縣（市、區(qū)）住建部門要通過貫徹實(shí)施《條例》加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信用管理，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，維護(hù)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。

（二）開展專項(xiàng)整治物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益等問題工作。

按照住建部、省住建廳的部署，市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局于4月份開始開展清遠(yuǎn)市開展住房城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)“整治物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益等問題”具體實(shí)事工作。各縣（市、區(qū)）住建局都成立了集中整治工作組，公布了舉報(bào)電話，推動(dòng)全面排查物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益等問題，建立工作臺賬，確定重點(diǎn)整治項(xiàng)目清單，針對群眾投訴量大、問題突出的小區(qū)及時(shí)督促整改。目前各縣（市、區(qū)）住建局正在組織物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展自查自糾和對群眾投訴量大、問題突出的小區(qū)進(jìn)行清查。通過開展此項(xiàng)整治工作，主動(dòng)清查、處理物業(yè)服務(wù)履約不到位、侵占業(yè)主公共收益等問題，可以大大減少業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾糾紛。

七、加強(qiáng)法制宣傳工作

（一）人民法院通過積極延伸審判職能，科學(xué)分析研判審判態(tài)勢，通過區(qū)域性的發(fā)布政策性規(guī)定、示范性案例等形式，針對有示范效果的案件在社區(qū)進(jìn)行裁判，確定案件法律適用的尺度，形成示范案例，在社區(qū)設(shè)立巡回審判點(diǎn)，邀請涉事小區(qū)的其他業(yè)主參與旁聽物業(yè)糾紛案件的庭審，發(fā)揮示范性判例的現(xiàn)場教化作用，使示范案例的示范效果落地。對區(qū)域內(nèi)物業(yè)糾紛新類型案件、熱門問題進(jìn)行全方位的總結(jié)提煉，形成司法建議發(fā)給對應(yīng)的政府部門。加強(qiáng)法治宣傳，開展聯(lián)合普法，聯(lián)合物業(yè)、住建、街道辦等部分開展普法活動(dòng)，向居民宣傳物業(yè)服務(wù)、物業(yè)專項(xiàng)維修資金等知識。

（二）市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局在2024年組織了5場物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)班，在2025年組織了3場物業(yè)服務(wù)企業(yè)的培訓(xùn)班，對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行物業(yè)管理法律法規(guī)、安全管理、規(guī)范服務(wù)行為、提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行培訓(xùn)，引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法依規(guī)經(jīng)營服務(wù)，督促加強(qiáng)小區(qū)安全管理、規(guī)范服務(wù)行為，提高為業(yè)主提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的水平，減少業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾糾紛。

八、以黨建引領(lǐng)構(gòu)建小區(qū)共建共治共享格局，化解小區(qū)矛盾糾紛

市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局和市住建行業(yè)黨委正在推動(dòng)全市物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨的組織覆蓋和工作覆蓋以及“紅色物業(yè)”試點(diǎn)工作，要求所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)黨組織應(yīng)建盡建。各縣（市、區(qū)）住建局會同屬地街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委指導(dǎo)已成立了黨支部的物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)黨建工作，發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范的作用，構(gòu)建小區(qū)共建共治共享格局，建立黨建引領(lǐng)下的居民委員會（村民委員會）、業(yè)主委員會、物業(yè)黨支部、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、黨員業(yè)主協(xié)調(diào)運(yùn)行機(jī)制，共同決策小區(qū)建設(shè)電動(dòng)自行車停放充電場所、改建或維修共用設(shè)施設(shè)備、使用公共收益等重要工作，共同協(xié)商解決小區(qū)的重大、疑難問題，共同化解小區(qū)重大、復(fù)雜矛盾糾紛，加強(qiáng)物業(yè)小區(qū)治理工作，共建和諧文明的家園。實(shí)踐證明，對于一些業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)誤解的問題，小區(qū)黨員業(yè)主的解釋和說服更有效；涉及小區(qū)規(guī)模較大的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、更新、改造，有黨員業(yè)主的參與決策，能夠更好維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益，減少誤解和矛盾糾紛。

              清遠(yuǎn)市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局

            2025年6月4日

（聯(lián)系人：莫開勇,聯(lián)系電話：3376689）