近日，4PS標準研究中心與第三方評測平臺51Callcenter聯合新華社瞭望智庫、中國產業(yè)發(fā)展研究院以及全國政務熱線研究中心、全國政務服務熱線運營管理標準委員會（4PS-NGSS）等機構，發(fā)布《2024全國12345政務熱線運行質量排行榜單》。在全國302個地市級城市熱線評測中，清遠市以第42名的成績位列榜單前15%。

        2025年，市政務和數據局進一步發(fā)揮12345熱線作為便捷高效的“總客服”、協同治理的“總樞紐”、精準治理的“總參謀”、服務企業(yè)群眾的“連心橋”作用，通過機制創(chuàng)新、流程優(yōu)化和服務升級等系列舉措，持續(xù)推動政務服務提質增效。

        深化“民意速辦”服務效能。立足“小切口”服務“大民生”，清遠市構建“基礎+特色”雙軌分類體系。將省級“一網統(tǒng)管”事項清單適配保留為840項基礎分類，同時結合少數民族地區(qū)特點增設23項特色標簽，并針對旅游投訴熱點，新增酒店、景點、民宿等文旅行業(yè)特色分類344項，形成覆蓋面廣、匹配精準的民生服務網絡，實現民生訴求清單化、標準化管理。

       創(chuàng)新建立“12345+旅游”聯動工作機制。市政務和數據局聯合市文化廣電旅游體育局，制定印發(fā)了《清遠市12345政務服務便民熱線與旅游投訴“接訴即辦”聯動工作機制（試行）》，率先在清城、清新兩區(qū)啟動“12345+旅游”聯動試點工作。該機制實行“30分鐘簽收、1小時接訴核查、2小時現場處置”的工作流程，實現旅游投訴“精準分派—快速受理—限時辦結—全程跟蹤—閉環(huán)管理”無縫銜接，有效維護消費者權益和旅游市場秩序，為擦亮清遠全域旅游品牌提供堅實保障。

       暢通為企服務“快車道”。打造動態(tài)知識庫，及時更新涉企政策、投資指引等信息，幫助投資者快速了解本地投資環(huán)境和惠企配套設施。設立涉企服務專席，為投資者提供“7×24小時”精準、全面的政策咨詢與流程指引服務。暢通政企溝通渠道，搭建企業(yè)訴求響應平臺，及時協調解決企業(yè)在落地、發(fā)展過程中遇到的各類難點堵點問題。

       下一步，12345熱線將持續(xù)提升便民惠企的服務水平，深化數智化轉型，推動智能派單、大數據分析和民生熱點預警預測功能升級，實現民生訴求“未訴先辦”。同時持續(xù)拓展“政務服務+特色產業(yè)”場景應用，為清遠高質量發(fā)展貢獻熱線力量。