今年高考，清遠市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）提前謀劃、精準施策，以最高標準、最實舉措構建全鏈條高考服務保障體系，確保考生及家長的每一個訴求都能得到及時響應、高效解決。

        一、強化組織保障，筑牢服務根基

        12345熱線專門成立高考服務保障專項指揮小組，統籌協調資源。同時設立“高考熱線服務隊伍”，抽調話務骨干力量，配強接聽隊伍。12345熱線提供24小時全天候服務、全渠道受理，確保考生家長的每一個訴求都能第一時間響應。

         二、做足前期功課，提升服務精度

        在高考來臨前，12345熱線系統梳理高考期間高頻訴求，圍繞考點分布、噪音治理、證件補辦等關鍵信息，全面更新熱線知識庫，確保解答精準權威。同時，組織全員高考專題培訓，強化話務員政策熟悉度和溝通服務能力，力求問題解答率100%準確。

        三、創新機制賦能，護航高考無憂

         為應對高考訴求的緊迫性，護航考生安心無憂考試，12345熱線創新工作機制，推動高考訴求極速解決：

        建立“接訴即辦”綠色通道。對所有涉及高考的訴求設置【高考】專屬標簽，第一時間精準派單，實現訴求響應“零延誤”。

        建立“30分鐘跟進+1小時提級”督辦機制。12345熱線服務專員每30分鐘跟進了解處置進展。1小時內未有效解決立即啟動“提級處置”程序，推動問題落實處理，跑出問題處置“加速度”。

建立“拉單列表+每日通報”工作機制。建立高考訴求動態臺賬，每0.5小時更新處置進展；每日發布高考訴求分析報告，推動問題舉一反三、有效處理。

        高考訴求情況：

        2025年6月7日-9日12345熱線接收涉及高考訴求共44宗，其中噪音影響考生休息問題38宗，停水停電影響考生復習3宗，考場課室設施問題2宗，鼻炎考生帶紙巾進考場的求助問題1宗。所有訴求均在1個小時內100%完成處置。

圖1：清新區城綜局到太和鎮石場路處理商鋪叫賣噪音過大影響考生復習的訴求。

圖2：市公安局清新分局交通警察大隊到太和鎮城西大道（保利花園附近路段）巡邏管控，處理機動車按喇叭噪音影響學生高考休息的訴求。

       訴求案例：

       一考生在清城區東城街道清遠市海德中學參加高考，由于考場不允許考生帶紙巾進入，該考生患有鼻炎需要頻繁使用紙巾，只能到廁所使用廁紙。因廁所距離考室較遠，浪費時間影響考試。該考生6月8日18時01分來電求助12345熱線，希望解決用紙需求問題。12345熱線接到考生訴求后，第一時間轉派到市教育局。市教育局于8日18:50致電考生了解情況，解釋考場規定，鑒于未能考慮到考生實際困難，市教育局表示歉意，同時通知考點安排考務人員準備紙巾在考場外，由考務人員按需提供給考生。對此處理結果，考生表示十分滿意。

       12345熱線以組織之力、專業之策、創新之智，全方位落實高考服務保障工作，做考生安心應考、家長踏實信賴的“守護者”，全力護航青春夢想揚帆啟航。